Si algo no salió como esperabas —un cobro que no reconoces, el servicio más lento de lo contratado, una instalación que no llegó— tienes derecho a que te lo resuelvan. Esta página te dice exactamente cómo, con quién y en cuánto tiempo.
Dónde presentar tu duda, aclaración o reclamación
Puedes usar cualquiera de estos medios. Los tres reciben lo mismo: dudas, aclaraciones, quejas, reportes de falla y solicitudes de cancelación. No te vamos a pedir que acudas a otro lado.
Teléfono
411 134 7228 y 411 111 3001. Disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana.
Correo electrónico
hc_conexion@hotmail.com. Disponible las 24 horas, los 7 días de la semana.
En persona
Calle Aguascalientes 206, Caracheo, Cortazar, Guanajuato, C.P. 38480.
Qué necesitas tener a la mano
Nada complicado, pero con esto la aclaración avanza más rápido:
- Tu nombre completo, tal como aparece en el contrato.
- El domicilio donde recibes el servicio.
- Un teléfono o correo donde podamos responderte.
- Qué pasó, con fecha aproximada. Si es un cobro, el monto y el concepto que no reconoces.
Cómo sigue tu caso
- Recibimos tu reporte por cualquiera de los medios de arriba y te damos un número o referencia de seguimiento.
- Lo revisamos. Si es una falla técnica, verificamos tu enlace. Si es un cobro, revisamos tu historial de pagos y consumos.
- Te damos una respuesta por el mismo medio en que nos escribiste, o por el que nos pidas.
- Si procede una devolución o bonificación, se aplica en los plazos que están abajo.
Plazos que nos obligan
Estos plazos no son una cortesía: están en el contrato de adhesión y se pueden exigir.
- Devolución por cargos indebidos: 5 días hábiles. Si te cobramos algo que no correspondía, se te devuelve dentro de ese plazo.
- Bonificación del 20 % sobre los cargos indebidos. Además de devolverte lo cobrado de más, se te bonifica el 20 % de ese monto.
- Aviso de modificaciones: 30 días naturales de anticipación. Si cambian las condiciones o las tarifas, se te avisa con un mes de anticipación —más de lo que exige la norma, que pide 15 días—. Si no estás de acuerdo, puedes cancelar sin penalidad.
Suspensión del servicio por falta de pago
El servicio puede suspenderse a los 5 días naturales de vencido el pago. Si eso ocurre, al regularizar tu situación se reactiva; aplica la tarifa de reconexión vigente. La suspensión por falta de pago no cancela tu contrato: si quieres darlo de baja, hay que solicitarlo.
Si no quedas conforme con nuestra respuesta
Puedes acudir a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), que está para asesorarte, conciliar y representarte frente a tu proveedor. También puedes presentar tu queja ante la Comisión Reguladora de Telecomunicaciones (CRT), la autoridad del sector desde el 17 de octubre de 2025, cuando se extinguió el Instituto Federal de Telecomunicaciones.
Acudir a cualquiera de las dos no te obliga a agotar primero nuestro procedimiento interno: es tu derecho y puedes ejercerlo cuando quieras. Y conserva tu comprobante de reclamación: la ley te da un año para reclamar.